Dienstleistungsmanagement

Sehen Sie Dienstleistungsmanagement als Inszenierung von Kundenerlebnissen? Mit diesem CAS stellen Sie eine direkte Beziehung zwischen Ihrem Produkt und Ihren Kunden her.

Diese Weiterbildung bietet Ihnen entlang des EFQM-Modells einen umfassenden Einblick in praxisorientierte Themenfelder, um Dienstleistungsmassnahmen zu erstellen, gestalten und vermarkten.

  • Transferieren Sie die Theorie des Dienstleistungsmanagements in wirkungsvolle strategische und operative Konzepte.
  • Entwickeln Sie attraktive, wertschöpfende Leistungserstellungsprozesse bei optimaler Gestaltung des Unternehmensleistungspotenzials (Inszenierung von Dienstleistungen, Ressourcen-Management etc.).
  • Implementieren und steuern Sie wirkungsvolle Qualitätssicherungstools
    (GAP-Modell, Beschwerdemanagement etc.).
  • Sichern Sie mit einem detaillierten Kosten- und Erlösmanagement langfristig den Unternehmenserfolg (Preisbestimmung, Yield-Management etc.).
  • Gewährleisten Sie mit der Gewinnung, Aufbereitung und Verfügbarmachung von Daten eine zielgerichtete Marktbearbeitung (Datenerhebung in der Praxis, Marketing und Kommunikation für Dienstleistungen etc.).

Weiterbildung Departement Wirtschaft

Steckbrief

  • Titel/Abschluss Certificate of Advanced Studies (CAS)
  • Dauer 21 Studientage verteilt über 6 Monate
  • Unterrichtstage Donnerstag, Freitag und Samstag
  • Anmeldefrist 6 Wochen vor Start, bei verfügbaren Plätzen auch spätere Anmeldung möglich
  • Anzahl ECTS 12 ECTS-Credits
  • Kosten CHF 8'500
  • Unterrichtssprache Deutsch
  • Studienort Bern, Schwarztorstrasse 48
  • Departement Wirtschaft
  • Nächste Durchführung Der Kurs startet jeweils im Frühling und im Herbst.

Inhalt + Aufbau

Portrait

Kreativ. Differenzierend. Kundenorientiert. Unternehmenskernleistungen sind oft austauschbar und bieten meistens kaum Möglichkeiten zur Differenzierung gegenüber Mitbewerbern. Ein auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtetes Dienstleistungs- und Servicemanagement ermöglicht es, nachhaltige Wettbewerbsvorteile aufzubauen und für Ihre Kunden echte Mehrwerte zu schaffen. In dieser Weiterbildung in Management profitieren Sie von aktuellen Modellen und Methoden, kompetenten Dozierenden aus verschiedenen Branchen, Wissenstransfer unter den Teilnehmenden sowie einer hochgradigen Praxisorientierung mit vielen Good-Practice-Beispielen und Fallstudien.

Ausbildungsziel

Im CAS Dienstleistungsmanagement erwerben Sie vielfältige Kompetenzen, die Sie in Ihrem Unternehmen umgehend einsetzen können.

  • Sie kennen das EFQM-Modell und bestimmen die wesentlichen Inhalte für das Dienstleistungsmanagement.
  • Sie skizzieren verschiedene Modelle des Dienstleistungsmanagements und wenden sie unmittelbar in Ihrem Unternehmen an.
  • Sie kennen die wichtigsten Methoden und Quellen für die Datenerhebung und legen sie für bestimmte Marktsituationen fest.
  • Sie führen konkrete Markt- und Unternehmensanalysen im Dienstleistungsbereich durch.
  • Sie kennen und bestimmen Unterschiede bei den strategischen Entscheiden im Dienstleistungsmanagement gegenüber anderen Wirtschaftssektoren und -branchen.
  • Sie legen den Grad der Kundenintegration im Dienstleistungsprozess fest.
  • Sie entwickeln den Leistungserstellungsprozess kundenorientiert (Kundenmehrwerte durch Erlebnisse und Inszenierung von Dienstleistungen).
  • Sie bauen internes Leistungspotenzial (Ressourcen) auf, setzen es um und steuern es.
  • Sie benennen die wichtigsten Qualitätsmanagementmodelle im Dienstleistungsbereich und wenden sie praxisgerecht an.
  • Sie führen beim Kosten- und Erlösmanagement bestimmte Modelle wie Yield-Management, Dynamic Pricing und Prozesskostenrechnen aus.
  • Sie setzen ein wirkungsvolles Zeitmanagement bei der Erbringung von Dienstleistungen um.
  • Sie stellen die Gewinnung, Aufbereitung und Verfügbarkeit von Markt-, Kunden- und Firmendaten sicher, werten sie aus und interpretieren sie.
  • Sie kennen die Unterschiede des Dienstleistungsmarketings und entwickeln einen konkreten Marketinginstrumente-Mix.
  • Sie definieren wirkungsvolle Kommunikationsmassnahmen von Dienstleistungs- und Serviceangeboten.
  • Sie stellen ein dienstleistungsorientiertes Verhalten aller am Leistungserstellungsprozess involvierten Personen und Organisation sicher.
  • Sie bestimmen die wichtigsten Methoden und Instrumente zur Kontrolle der internen und externen Ergebnisse und wenden sie an.

Das EFQM-Modell bietet einen umfangreichen Managementrahmen, der den Bezugsrahmen des CAS Dienstleistungsmanagement bildet.

Das EFQM-Modell fokussiert auf die Leistungsfähigkeit der Organisation und gleichzeitig auf die Qualität der Dienstleistungserbringung und verortet folgende Themenschwerpunkte:

Grundlagen EFQM-Modell und Dienstleistungsmanagements (DLM)
 

  • EFQM-Modell als Modell in Verbindung mit den Themen des DLM
  • Eigenheiten von Dienstleistungen und Modelle des DLM
  • Einflüsse des Marktes auf Dienstleistungen und Services

Markt- und Unternehmensanalyse
 

  • Analyse Markt und Trends im DLM
  • Analyse eigene Erfolgspotenziale: Prozesse, Infrastruktur, Vermarktung
  • SWOT-Analyse für Dienst- und Serviceleistungen

Strategisches Dienstleistungsmanagement
 

  • Entwicklung strategischer Kernkompetenzen und Erfolgspositionen
  • Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess
  • Infrastruktur-Management: Ressourcen, Führung, Informationen

Operatives Dienstleistungsmanagement
 

  • Leistungserstellung: Prozessorientierung, Service-Blueprint, Erlebnisorientierung, etc.
  • Qualitätsmanagement: Dienstleistungs- und Servicequalität, Beschwerdemanagement, kundenwertorientiertes Beziehungsmanagement, etc.
  • Erlös-/Kostenmanagement: Preisbestimmung, Yield-Management,
  • Dynamic-Pricing, Prozesskostenrechnung, etc.
  • Zeitmanagement: Bereitstellung und Flexibilisierung von Ressourcen
  • Informations- und Wissensmanagement: Marktforschung, Verfügbarkeit von Daten, Kundenbindungsmanagement, etc.
  • Internes und externes Marketing für Dienstleistungen
  • Kommunikation und Vertrieb von Dienstleistungen
  • Mensch und Führung im Dienstleistungsprozess
  • Partnerschaften und Ressourcenplanung

Controlling
 

  • Resultate/Ergebnisse auf Stufe Kunden, Unternehmung, Mitarbeiter, Partner und Gesellschaft    

Firmenbesuch
 

  • Good-Practice Beispiel mit externem Referat und Besichtigung Firma aus dem Dienstleistungsbereich

Das CAS Dienstleistungsmanagement wird in einem attraktiven Methoden-Mix durchgeführt:

  • Referate, Lehrgespräche und Erfahrungsaustausch
  • Gruppenarbeiten
  • Studium von Good-Practice-Beispielen
  • Fallstudien
  • Individuelle Coaching-Gespräche (Transferbericht)
  • Gruppenarbeiten, Selbstreflexion
  • Firmenbesuch/e

Die Studierendenplattform Sharepoint ergänzt diese Unterrichtsformen. Sie ermöglicht den Zugriff auf Dokumente, Mitteilungen und Informationen.

Die erfolgreiche Teilnahme am Studiengang setzt den Besuch des Kontaktstudiums und das Bestehen der Kompetenznachweise voraus.

Kontaktstudium:

Anwesenheit mindestens 90% während des Präsenzunterrichts (Kompensationsleistungen sind möglich).

Als Kompetenznachweise gelten:

  1. Transferbericht (Einzelarbeit): Erstellen einer schriftlichen Arbeit zu einem Unterrichtsthema nach Wahl in Absprache mit dem/der Dozierenden (numerische Note).
  2. Gruppenarbeit (max. 3 Studierende): Durchführbarkeitsstudie zur Beurteilung und Verbesserung eines Dienstleistungsprozesses in einer Firma eines Teilnehmers mit Bericht, Präsentation und Kolloquium.

Titel + Abschluss

Certificate of Advanced Studies (CAS) der Berner Fachhochschule in «Dienstleistungsmanagement» (12 ECTS-Credits)

Projekte + Abschlussarbeiten

Dozentinnen + Dozenten

Unsere Dozierenden sind ausgewiesene Expertinnen und Experten mit fundierten praktischen und theoretischen Kenntnissen in den jeweiligen Themenbereichen. Sie verfügen über ein Hochschulstudium und über langjährige Erfahrung in der Erwachsenenbildung. Eine Dokumentation kann bei der Studienorganisation angefordert werden.

Voraussetzungen + Zulassung

Diese Weiterbildung in Management ist ideal, um Ihre beruflichen Ziele zu erreichen:

  • Sind Sie eine innovative und kreative Person mit Berufserfahrung?
  • Erkennen Sie die Themen Dienstleistungsmanagement und Servicedesign als echte Chance, um nachhaltige und differenzierende Wettbewerbsvorteile zu erzielen?
  • Arbeiten Sie in der Privatwirtschaft (sämtliche Wirtschaftssektoren), bei einer Non-Profit-Organisation oder in der Verwaltung?
  • Stehen bei Ihnen die Kunden mit Ihren Kern- und Zusatzbedürfnissen nicht nur auf dem Papier im Vordergrund?

Machen Sie sich mit den Themen dieser Weiterbildung vertraut und entwickeln Sie ein neues Verständnis von Dienstleistungsmanagement.

Zulassungsbedingungen

Mit einem Hochschulabschluss und mindestens zwei Jahren Berufserfahrung können Sie jetzt beginnen. Steigen Sie ebenfalls ein mit einer gleichwertigen Aus- oder Weiterbildung und mehrjähriger Berufserfahrung. In diesem Fall absolvieren Sie den Kurs Einführung ins wissenschaftliche Arbeiten, der für alle Studierenden ohne Hochschulabschluss obligatorisch ist. Ausnahme: Sie haben dieses Modul bereits im Rahmen eines anderen CAS besucht.

Berufliche Voraussetzungen

Keine - Dienstleistungs- und Servicemanagement betrifft alle Branchen und Wirtschaftssektoren, auch Verwaltungen und Non-Profit Organisationen.

Ausnahmen

Die zuständige Studienleitung entscheidet «sur dossier» über die Zulassung nach Eingang Ihrer Anmeldung.

Bewerbungen aus dem Ausland

Bitte melden Sie sich über das Online-Anmeldeformular an oder kontaktieren Sie die Studienleitung, die für Ihren Studiengang zuständig ist.

Der Besuch des Kurses Einführung ins wissenschaftliche Arbeiten ist obligatorisch für alle Studierenden ohne Hochschulabschluss. Er vermittelt die methodischen Fähigkeiten für den erfolgreichen CAS-Abschluss.

Für alle Studierenden unserer CAS-Angebote bieten wir eine halbtägige Veranstaltung «Wirkungsvolles Lernen» an. Der Besuch wird wärmstens empfohlen und ist für die CAS-Studierenden kostenlos. Im Rahmen dieser Veranstaltung werden Ihnen die Besonderheiten des anwendungsorientierten Lernens im Fachhochschulkontext vermittelt.

Organisation + Anmeldung

Die Anmeldung erfolgt Online über ein Anmeldeformular. Im Rahmen des Online-Anmeldeprozesses benötigen wir von Ihnen folgende Dokumente (im PDF-Format, max. 1 MB pro Dokument):

  • Diplome,
  • tabellarischer Lebenslauf,
  • Passfoto (im JPG-Format).

Bitte laden Sie diese Dokumente auch dann hoch, wenn Sie sie bereits im Rahmen einer anderen Anmeldung eingereicht haben.

Die Dauer des Studiengangs beträgt 21 Studientage.

Anmeldeschluss für den Studiengang ist 6 Wochen vor Start. Bei verfügbaren Studienplätzen ist eine spätere Anmeldung möglich.

CHF 8'500
Sämtliche Pflichtliteratur, Kursunterlagen und Kosten der Kompetenznachweise sind im Preis inbegriffen. Verpflegungs- und Fahrtkosten für Firmenbesuche sind nicht inkludiert.

Maximal 24 Teilnehmende

Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Änderungen bleiben vorbehalten. Im Zweifelsfall ist der Wortlaut der gesetzlichen Bestimmungen und Reglemente massgebend. 

Studienort + Infrastruktur

Bestandteil von

Das Angebot ist Bestandteil der folgenden Studiengänge: