Digital Service Creation

Differenzierung über das Produkt allein wird im globalen Wettbewerb immer schwieriger. Umso mehr wird ausgezeichneter Service zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor. Neueste Technologien ermöglichen heute ein umfangreiches Serviceangebot. In diesem CAS zeigen wir Ihnen, wie Sie von der Kundenbedürfnis-Analyse eine Service-Strategie festlegen und Ihre Services erneuern, erweitern oder innovieren. Sie lernen mit Design-Thinking Ansätzen das Service Portfolio zu erweitern, die Service Prozesse neu zu gestalten und erfolgreich zu implementieren. Geben Sie Ihrer Kundschaft die «Customer Experience», welche sie begeistert.

Der Studiengang:

  • führt Sie durch den Prozess der Business-Analyse, Service-Strategie und Portfolio-Entwicklung,
  • zeigt Ihnen wie Sie Kundenbedürfnis analysieren und eine neue «Customer Experience» definieren,

  • vermittelt Ihnen Wissen, das für die Entwicklung und Einführung eines innovativen Service Managements notwendig ist.

Steckbrief

  • Titel/Abschluss Certificate of Advanced Studies (CAS)
  • Dauer KW17 bis KW40
  • Unterrichtstage Donnerstag: 13.00 bis 20.00
  • Anmeldefrist Einen Monat vor Studienbeginn
  • Anzahl ECTS 12 ECTS-Credits
  • Kosten Einzeln: CHF 7'500
    Als Teil eines DAS/MAS/EMBA: CHF 6'600
  • Unterrichtssprache Deutsch
  • Studienort Bern Wankdorf
  • Departement Technik und Informatik
  • Nächste Durchführung Frühling 2021

Kontakt

Inhalt + Aufbau

Portrait

Die heutigen technischen Möglichkeiten sind beeindruckend und neue Geschäftsmodelle, Dienstleistungen oder Services entwickeln sich rasant. Banken, Versicherungen und Online-Shops investieren massiv in Kundenportale, welche Kundendaten sammeln, diese mit künstlicher Intelligenz (KI) auswerten und daraus kundenspezifische Angebote bereitstellen. In jedem vertikale Segment werden sich in den nächsten Jahren auf die Kundschaft zugeschnittene Angebote etablieren.

Dabei fokussiert die Serviceinnovation auf das Erfüllen von internen/externen Kundenbedürfnisse zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Damit werden Services zu einem wesentlichen Faktor, um Gewinne zu steigern, den Einsatz digitaler Technologien voranzutreiben, neue Märkte zu erschliessen und die Differenzierung zum Mitbewerb. Die Innovation von Services geht «Hand in Hand» mit der Prozessinnovation.

Mit dem CAS Digital Service Creation führen wir Sie durch den Prozess der Business-Analyse, Service-Strategie und Portfolio-Entwicklung. Wir geben Ihnen einen Einblick in die aktuellen technischen Innovationen, und wir zeigen Ihnen…

  • wie Sie Kundenbedürfnis analysieren und eine neue «Customer Experience» definieren;
  • mit «Design Thinking» das Service-Portfolio und den Service-Katalog erneuern;
  • Ihre Services messbar (KPI) und mehrwertig für die Organisation und deren Kundschaft machen;
  • wie die verschiedenen Aspekte der künstlichen Intelligenz (KI) den Service revolutionieren;
  • wie Edge Computing und Cloud-Services für schnelle und skalierbare Implementierung sorgen;
  • wie Sie Sensortechniken für vorausschauende Wartung (predictive maintenance) einsetzen;
  • wie Sie bei der Implementierung von neuer Technologie in einen Service Design vorgehen;
  • wie Sie DevOps und AIOps im Service Operation nutzen, um die Herausforderungen in einem immer flexibleren Service Prozess zu meistern.

Ausbildungsziel

  • Sie eignen sich das Wissen an, das für die Entwicklung und Einführung eines innovativen Service Managements notwendig ist.
  • Sie können technische Innovationen einordnen, neue Serviceleistungen entwerfen und ein kostenpflichtiges Leistungsangebot mit seinen Service Level Agreements (SLA) erstellen.
  • Sie sind in der Lage, eine bestehende Service- und IT-Organisation zu analysieren, neue Serviceprozesse zu entwerfen und Service Transformations-Projekte zu führen.
  • Sie kennen verschiedene Service Frameworks, deren wesentlichen Bausteine, technische Möglichkeiten sowie Voraussetzungen für die Vernetzung/Schnittstellen etc.
  • Service Strategien
  • Service mit Neuen Technologien
  • Service Implementation
  • Transferarbeit
CAS | Innovatives Service Management

Kompetenzstufen

  1. Kenntnisse | Wissen
  2. Verstehen
  3. Anwenden
  4. Analyse
  5. Synthese
  6. Beurteilung
  • Kontaktunterricht
  • Selbststudium
  • Projektarbeit

Die Kompetenznachweise umfassen Projektarbeiten und Prüfungen, die mit einer ECTS-Note A bis F abgeschlossen werden.

Titel + Abschluss

Certificate of Advanced Studies (CAS) in «Digital Service Creation»

Statements

Peter Burkhalter, CAS-Leiter

«Neue Technologien verändern unser Arbeitsumfeld rasant – Chancen und Risiken steigen damit. In diesem CAS lernen Sie, wie Sie digitale Technologien nutzen und Innovationen integrieren können.»

Peter Burkhalter, CAS-Leiter
Consultant/Trainer/Coach, ABEONA Business Services + Coaching AG

Adriano Romano, Dozent

«Durch Service können sich Firmen differenzieren – genau da knüpfen wir in diesem CAS an: Sie lernen, die zur Verfügung stehenden Technologien gewinnbringend einzusetzen.»

Adriano Romano, Dozent
Business Development Director, Gartner

Bernhard Frei, Dozent

«Die Studierenden etablieren in diesem CAS ein Konzept für Service-Innovationen und übernehmen die Führung bei der Umwandlung der Unternehmenskultur und -prozesse in einen serviceorientierten Lösungsanbieter, um nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu schaffen.»

Bernhard Frei, Dozent
Senior Consultant, PROSE AG

Voraussetzungen + Zulassung

Folgende Job Profile profitieren von diesem CAS:

  • Business Prozess- sowie Prozess Ingenieur*innen
  • Business Service- und Prozess Manager*innen
  • Service Ingenieur*innen
  • Service Manager*innen
  • DevOps Ingenieur*innen
  • Project Manager*innen
  • Business Analyst
  • Service & Support Leitende
  • sowie Gründer*innen
  • Innovator*innen und Beratende.

Zulassungsbedingungen

Hochschulabschluss und mindestens 2 Jahre Berufserfahrung. Zulassungen sind auch ohne Hochschulabschluss möglich, wenn Sie über eine gleichwertige Aus-/Weiterbildung und zusätzliche Berufserfahrung verfügen.

Kenntnisse + Fähigkeiten

Sie haben berufliche Aufgaben oder Erfahrungen im Bereich Service Management und Digitalisierung von Prozessen.

Ausnahmen

Die Studienleitung kann in allen Fällen eine Dossierprüfung vornehmen und - eventuell mit Auflagen zur Modulwahl - über die Zulassung entscheiden.

Infoveranstaltungen + Beratung

Studienort + Infrastruktur

Nachfolgend sind die wichtigsten Informationen betreffend IT-Infrastruktur am Standort Bern, Wankdorffeldstrasse zusammengefasst.

Detaillierte Informationen sowie Kauftipps und Links zu vergünstigten Angeboten für Studierende finden Sie auf den offiziellen Webseiten der IT-Services im Intranet. Entsprechend sind diese Seiten nur mit BFH-Username und Passwort zugänglich.

Username und Passwort

Sie erhalten zu Studienbeginn ein Benutzerkonto der BFH, welches Sie als Zugang für alle IT-Services benötigt wird. Bitte ändern Sie Ihr Initialpasswort!

WLAN

In allen Gebäuden der BFH steht Ihnen ein sicherer WLAN Zugang zum Schulnetz zur Verfügung.

WLAN-Bezeichnung Anmeldung Verschlüsselung

VPN

bfh Username/Password WPA2

nicht notwendig

eduroam Username/Password WPA2

notwendig

bfh-open

Mobile-Nummer keine

empfohlen

 

Unsere Studierenden nutzen in den Gebäuden der BFH das WLAN "bfh“. Das WLAN „eduroam“ ist für Gäste fremder Hochschulen vorgesehen und darf von den Studierenden der BFH auswärts, zusammen mit VPN verwendet werden. Für Gäste aus der Industrie steht das WLAN „bfh-open“ nach Anmeldung mit den Smart-Phone zur Verfügung. 

E-Mail

Für jeden Benutzeraccount wird an der BFH ein eigenes E-Mail-Konto eingerichtet.

Dieses lautet jeweils: kürzel@bfh.ch oder vorname.name@student.bfh.ch.

Die Adresse steht während der ganzen Studiendauer zur Verfügung und wird von den Dozierenden und der Administration zur Kommunikation verwendet. Es ist empfehlenswert, dieses Konto mindestens einmal pro Tag zu überprüfen. Folgende Varianten stehen zur Verfügung:

  • Verwendung von Microsoft Outlook oder eines andern eigenen E-Mail Client mittels IMAPS resp. SMTP/TLS über imap.bfh.ch:993 (SSL/TLS) und smpt.bfh.ch:587 (STARTTLS)
  • Nachrichten, welche an die BFH-Adresse eingehen, können auch an eine andere (private) Adresse umgeleitet werden.

Homedrive

Mit dem eigenem Benutzeraccount wird den Studierenden an der BFH auch persönlicher Speicherplatz zur Verfügung gestellt. Auf den PC der BFH ist dieser beispielsweise unter "My Documents" abgebildet. Auf dem eigenen PC kann folgendermassen darauf zugegriffen werden:

  • Zugriff mit SCP/SFTP via sslportal.bfh.ch
  • Über die Windows-Protokolle SMB, resp. CIFS kann das Home-Directory über den UNC \\bfhfilerbe01.bfh.ch\kürzel eingebunden werden (erfordert ggf. eine VPN-Verbindung).

Weitere Datenshares

  • \\bfh.ch\data Zentrale Datenablage der Abteilungen
  • \\bfh.ch\data\TI\pool geeignet für den ungesicherten Datenaustausch bei Gruppenarbeiten

Kopieren und Drucken

Zum Kopieren und Drucken stehen an der Wankdorffeldstrasse zwei grosse Druckcenter, in der ersten und zweiten Etage, zur Verfügung.
Unter Voraussetzung einer VPN-Verbindung können diese Drucker über den  Printserver \\print.bfh.ch\FollowMe genutzt werden.
Zum Auslösen der Kopier- und Druckaufträge wird die persönliche BFH-Card benötigt.

Bitte beachten!

  • Verwenden Sie immer die FQDN-Notation (Angabe des Hostnamens mit Domain, z.B. webmail.bfh.ch). Somit vermeiden Sie Konflikte und Ärger.
  • Bei der Abfrage von Usernamen und Passwörtern für Shares und andere Windows-Services der BFH schreiben Sie für Ihren Benutzernamen (Kürzel) bevorzugt "bfh\kürzel" oder "kürzel@bfh.ch"
  • Bei Problemen im Zusammenhang der IT-Infrastruktur melden Sie diese bitte unverzüglich über unser Trouble-Ticket System.

Falls Sie keine Antiviren-Software auf Ihrem Notebook installiert haben, verwenden Sie bitte während der Dauer Ihres Studiums den von der BFH zur Verfügung gestellten Virenschutz von Sophos für Windows, MAC oder Linux-Systeme.