Inhalt + Aufbau
Portrait
Die heutigen technischen Möglichkeiten sind beeindruckend und neue Geschäftsmodelle, Dienstleistungen oder Services entwickeln sich rasant. Banken, Versicherungen und Online-Shops investieren massiv in Kundenportale, welche Kundendaten sammeln, diese mit künstlicher Intelligenz (KI) auswerten und daraus kundenspezifische Angebote bereitstellen. In jedem vertikalen Segment werden sich in den nächsten Jahren auf die Kundschaft zugeschnittene Angebote etablieren.
Dabei fokussiert die Serviceinnovation auf das Erfüllen von internen/externen Kundenbedürfnisse zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Damit werden Services zu einem wesentlichen Faktor, um Gewinne zu steigern, den Einsatz digitaler Technologien voranzutreiben, neue Märkte zu erschliessen und die Differenzierung zur Konkurrenz. Die Innovation von Services geht «Hand in Hand» mit der Prozessinnovation.
Mit dem CAS Digital Service Creation führen wir Sie durch den Prozess der Business-Analyse, Service-Strategie und Portfolio-Entwicklung. Wir geben Ihnen einen Einblick in die aktuellen technischen Innovationen, und wir zeigen Ihnen…
- wie Sie Kundenbedürfnis analysieren und eine neue «Customer Experience» definieren;
- mit «Design Thinking» das Service-Portfolio und den Service-Katalog erneuern;
- Ihre Services messbar (KPI) und mehrwertig für die Organisation und deren Kundschaft machen;
- wie die verschiedenen Aspekte der künstlichen Intelligenz (KI) den Service revolutionieren;
- wie Edge Computing und Cloud-Services für schnelle und skalierbare Implementierung sorgen;
- wie Sie Sensortechniken für vorausschauende Wartung (predictive maintenance) einsetzen;
- wie Sie bei der Implementierung von neuer Technologie in einen Service Design vorgehen;
- wie Sie DevOps und AIOps im Service Operation nutzen, um die Herausforderungen in einem immer flexibleren Service Prozess zu meistern.
Ausbildungsziel
- Sie eignen sich das Wissen an, das für die Entwicklung und Einführung eines innovativen Service Managements notwendig ist.
- Sie können technische Innovationen einordnen, neue Serviceleistungen entwerfen und ein kostenpflichtiges Leistungsangebot mit seinen Service Level Agreements (SLA) erstellen.
- Sie sind in der Lage, eine bestehende Service- und IT-Organisation zu analysieren, neue Serviceprozesse zu entwerfen und Service Transformations-Projekte zu führen.
- Sie kennen verschiedene Service Frameworks, deren wesentlichen Bausteine, technische Möglichkeiten sowie Voraussetzungen für die Vernetzung/Schnittstellen etc.
Nicole Bögli
Projektleiterin Cyber Risk, Mobiliar
«Ich konnte viele Parallelen mit meiner aktuellen Tätigkeit ziehen. Ich erhielt Hintergrundwissen und nützliche Tipps zu Tätigkeiten, welche ich bereits ausführe oder in unser Aufgabengebiet fallen. Ausserdem habe ich den Austausch mit meinen Mitstudierenden sehr geschätzt, was mir eine weitere Sicht auf verschiedene Arbeitsbereiche gegeben hat und aufgezeigt hat, wie es andere umsetzen.»
Philipp Conen
Global Industry Manager, Endress+Hauser Group Services
«Das gelernte Wissen unterstützt mich dabei das gesamte Portfolio von Endress+Hauser in einem Kontext zu sehen und dabei sind digitale Services das Instrument, welches die Orchestrierung ermöglicht. Auch die praxisbezogenen Diskussionen während des Unterrichts, mit branchenfremden Mitstudierenden und Referent*innen haben mir viele inspirierende Ansätze geliefert, die ich in meinem Arbeitsalltag gerne verwende.»
