Dialog in der Krise: Gewaltfreie Kommunikation verändert den Spitalalltag

Gespräche mit Patient*innen und Angehörigen gehören zum Kern ärztlicher Tätigkeit und sind zugleich besonders anspruchsvoll, doch Zeitdruck, hohe Arbeitsbelastung und emotional belastende Situationen treffen auf unterschiedliche Erwartungen und Bedürfnisse der Patient*innen und ihrer Angehörigen. Gerade in herausfordernden Gesprächssituationen, etwa bei der Vermittlung von Diagnosen, entstehen schnell Missverständnisse und Konflikte. Studien zeigen, dass gerade diese Interaktionen ein zentrales Konfliktfeld im klinischen Alltag darstellen (u.a. Forbat et al., 2016). Gleichzeitig werden kommunikative Kompetenzen im Spitalalltag oft vorausgesetzt, ohne vorher systematisch eingeübt worden zu sein. Eine gezielte Förderung kommunikativer Fähigkeiten kann dazu beitragen, viele Probleme gar nicht erst entstehen zu lassen. Hier setzt das Projekt am Inselspital Bern an.

Kommunikationstraining am Inselspital

Am Inselspital werden eintägige Trainings in gewaltfreier Kommunikation (GfK) für Assistenzärzt*innen der Kinderklinik sowie weitere interessierte Fachpersonen durchgeführt. Im Zentrum stehen dabei herausfordernde Gesprächssituationen aus dem Berufsalltag, vor allem mit den Eltern der hospitalisierten Kinder. In den Trainings wird das Modell der GfK eingeführt und praxisnah erprobt. Ziel ist es, die Gesprächskompetenz zu stärken, Empathie zu fördern und den Umgang mit belastenden Situationen im klinischen Alltag zu erleichtern. Wir begleiten das Projekt wissenschaftlich. Die Wirkung der Trainings wird mittels Fragebogenerhebungen vor den Trainings sowie einen Monat und fünf Monate danach untersucht. Ergänzend wurden qualitative Interviews mit Teilnehmenden geführt. Abgefragt wurde, welche Inhalte die Teilnehmenden während der Trainings aufnehmen konnten und wie sich diese neuen Erkenntnisse aus ihrer Sicht bemerkbar machen. Im Fokus der Evaluation stehen Veränderungen der Gesprächskompetenz, der empathischen Haltung sowie des Stresserlebens im Berufsalltag.

Verstehen statt bewerten: Was ist GfK?

Die von Marshall B. Rosenberg entwickelte GfK ist ein Kommunikationsansatz, der auf Empathie, Klarheit und gegenseitigem Verständnis basiert (Rosenberg, 2016). Unsere Projektpartnerin Bianca Kreiter (vgl. Interview) erklärt diesen Ansatz wie folgt: «Die GfK zielt darauf ab, uns bewusst zu machen, wie wir kommunizieren – mit dem Gegenüber, aber auch mit uns selbst. Empathie ist die Grundlage der GfK. Die GfK macht uns klar, dass alle Menschen in jedem Moment versuchen, ihre Bedürfnisse zu befriedigen. Es geht darum, die Gefühle und Bedürfnisse des Gegenübers und meine eigenen zu erkennen. Die GfK hilft, schrittweise uns selbst sowie dem Gegenüber empathisch zu begegnen und eine Verbindung zum anderen herzustellen. Die GfK ist somit nicht nur eine Methode, sondern verändert auch die eigene Haltung.» Empirische Studien zeigen, dass spezifische Massnahmen wie gezielte Trainings in Gewaltfreier Kommunikation sich positiv auswirken: Kompetenzen, die im Gesundheitswesen relevant sind, werden so gestärkt. So steigert die GfK die Empathiefähigkeit und verbessert die Kommunikations- und Teamkompetenzen. GfK lässt das Gesundheitspersonal konstruktiver mit empathischem Stress umgehen (u. a. Epinat Duclos et al., 2021; Wacker et al., 2018). Zudem konnte eine Zunahme der Konfliktkompetenz nachgewiesen werden (Kreiter, 2023). Vor diesem Hintergrund eignet sich die GfK besonders für den klinischen Alltag, in dem anspruchsvolle Gespräche mit Patient*innen und Angehörigen einen zentralen Bestandteil der professionellen Praxis darstellen.

Was bleibt? Bedeutung der Trainings für die Praxis

Unsere Erhebungen zu den GfK-Trainings zeigen, dass sich das Stressempfinden der Teilnehmenden deutlich verbessert hat. Nach dem Training fühlen sich die Teilnehmenden in potenziell konflikthaften Gesprächssituationen häufiger vorbereitet und reagieren gelassener. Eine Teilnehmerin schildert eindrücklich, dass die GfK ihr hilft, die schwierige Situation für die Eltern nachzuvollziehen und die Reaktion nicht auf sich zu beziehen. Dadurch kann sie sich besser abzugrenzen und ist weniger gestresst.

Auch in den Gesprächskompetenzen lassen sich Fortschritte erkennen. So fällt es den Teilnehmenden leichter, Beobachtungen von Bewertungen zu trennen und eigene Bedürfnisse zu formulieren. Eine Teilnehmerin beabsichtige in Zukunft, «Leute dort abzuholen, wo sie sind». Es gehe darum, «nicht vorverurteilend eine Meinung zu haben, sondern [zu] versuchen zu verstehen, wieso reagiert die Person so, wie sie es tut, oder wieso braucht sie das, was sie braucht». Und dann nicht vorverurteilend irgendwie eine Meinung zu haben, sondern versuchen zu verstehen, wieso reagiert eine Person so, wie sie es tut, oder wieso braucht sie das, was sie braucht.» Solche Perspektivwechsel tragen dazu bei, dass Situationen weniger eskalieren und Fachpersonen gleichzeitig ihre eigene Belastung reduzieren können.

Einzelne Fähigkeiten nehmen über die Zeit wieder ab. Dies deutet darauf hin, dass punktuelle Trainings zwar wirksam sein können, nachhaltige Veränderungen jedoch eine kontinuierliche Auseinandersetzung erfordern. In der Praxis bedeutet dies, Kommunikationstrainings als fortlaufenden Lernprozess zu verstehen, der im Arbeitsalltag konkret verankert werden muss. Im Bereich Empathie zeigen die quantitativen Daten keine signifikanten Veränderungen. Die qualitativen Interviews weisen jedoch darauf hin, dass insbesondere der Perspektivenwechsel und das Verständnis für Patient*innen und Angehörige gestärkt werden. Dies erleichtert den Beziehungsaufbau und verbessert den Zugang zu den Familien. Dies schildert eine Studienteilnehmerin wie folgt: «Ich glaube, durch diesen Tag mit dem Durchspielen von Beispielen hat man direkt gemerkt, aha, vielleicht ist der Vater gar nicht so sehr auf die einzelnen Werte fixiert oder darauf, was auf dem Monitor zu sehen war, sondern der hat eigentlich Angst um sein Kind.» Aus Sicht der Teilnehmenden erweist sich die GfK somit als hilfreiches Instrument, um anspruchsvolle Gesprächssituationen bewusster zu gestalten. Sie bietet eine klare Struktur, an der sich Fachpersonen orientieren können – insbesondere in Momenten, die von Unsicherheit oder emotionalem Druck geprägt sind.

Mit Empathie durch anspruchsvolle Gespräche

Die Ergebnisse verdeutlichen: Kommunikation ist eine zentrale Kompetenz im Spitalalltag. Trainings können zwar wichtige Impulse setzen, aber erst wenn sich die Verantwortlichen kontinuierlich mit dem Thema auseinandersetzen, können Konflikte eingedämmt oder sogar verhindert werden. Die Gewaltfreie Kommunikation bietet hierfür einen nützlichen Ansatz. Sie unterstützt Fachpersonen, auch unter Druck handlungsfähig zu bleiben und Beziehungen bewusst zu gestalten. «Gerade angesichts des steigenden Drucks im Gesundheitswesen wird es immer wichtiger, dass Fachpersonen nicht nur fachlich, sondern auch kommunikativ gut ausgebildet sind», betont Bianca Kreiter. Das Projekt am Inselspital zeigt, welches Potenzial in der gezielten Förderung dieser Kompetenzen liegt, für Fachpersonen, für Teams und letztlich auch für die Patient*innen und deren Angehörige.

Wir haben Projektpartnerin Dr. med. Bianca Kreiter zu ihren Erfahrungen mit der GfK befragt. Sie ist als Oberärztin in der Abteilung für pädiatrische Intensivbehandlung im Inselspital tätig und wurde an der BFH als Mediatorin FSM ausgebildet.

Was war der Ausgangspunkt für das Projekt?

Im klinischen Alltag erleben wir immer wieder Situationen, in denen Gespräche mit Eltern eskalieren – mit viel Wut, Unsicherheit und Vertrauensverlust. Gleichzeitig fühlen sich viele Fachpersonen darauf nicht ausreichend vorbereitet. Da ich selbst die GfK in meiner Ausbildung als Mediatorin sowie im Spitalalltag als sehr hilfreich erlebt habe, motivierte mich dies zu dem Projekt.

Warum hilft die GfK im Klinikalltag?

Die GfK ist für mich weniger eine Methode als eine Haltung. Es geht darum, die Bedürfnisse zu verstehen, die hinter dem stehen, was mein Gegenüber sagt. Wenn ich das erkenne und anspreche, entsteht eine Verbindung. GfK hilft nicht nur im Kontakt mit Eltern, sondern auch im Team. Gerade in Besprechungen, Übergaben und an den vielen Schnittstellen entstehen schnell Missverständnisse und Konflikte. Diese Konflikte sind oft destruktiv. Sie kosten Zeit, binden Ressourcen und belasten Mitarbeitende. Im schlimmsten Fall führen sie zu Ausfällen oder Burnout – und sie können sogar die Patientensicherheit beeinträchtigen. Umso wichtiger ist es, dass wir lernen, Konflikte früh zu erkennen und konstruktiv mit ihnen umzugehen. Gleichzeitig braucht es Selbstempathie und Resilienz, um mit dem zunehmenden Druck im Gesundheitswesen – Fachkräftemangel, steigende Erwartungen und wachsende Unsicherheiten – langfristig professionell handeln zu können.

Was verändert sich in schwierigen Gesprächen?

Früher bin ich oft unsicher in solche Gespräche gegangen. Heute weiss ich, ich bleibe handlungsfähig. Ich kann aufnehmen, was da an Gefühlen und Bedürfnissen ist. Das gibt enorme Sicherheit. Das zeigt sich besonders in Krisensituationen. Wenn Eltern sich gehört fühlen, verändert sich die Situation spürbar. Die Anspannung lässt nach, und es entsteht eine Grundlage für ein konstruktives Gespräch.

Verändert sich auch die Zusammenarbeit im Team?

Ja, deutlich. Wir sprechen anders über schwierige Situationen: weniger bewertend, mehr reflektierend. Wir fragen: Was ist passiert? Welche Bedürfnisse stehen dahinter? Das verändert die Kultur.