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Wie Kund*innen auf algorithmengestützte Beratung reagieren
27.06.2023 Welche Rolle spielen bestehende Kundenbeziehungen bei der Einführung algorithmengestützer Beratungs-Services? Diese Frage hat unser Forscher Stefan Raff zusammen mit Benjamin von Walter von der OST- Ostschweizer Fachhochschule und Daniel Wentzel von der RWTH Aachen untersucht.
In ihrer Studie untersuchen die Autoren anhand von sechs experimentellen Studien die Auswirkungen der Einführung algorithmengestützter Beratung für den bestehenden Kundenstamm eines Dienstleistungsunternehmens. Dabei stellen sie fest, dass Kund*innen darauf unterschiedlich reagieren, je nachdem, ob sie eine Gemeinschafts- oder eine Austauschbeziehung mit einem Dienstleistungsanbieter haben.
Die wichtigsten Ergebnisse:
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Im Vergleich zu Kund*innen in Austauschbeziehungen nehmen Kunden in einer Gemeinschaftsbeziehung eher zögerlich eine algorithmusgestützte Beratung in Anspruch.
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Das Angebot von algorithmengestützter Beratung schadet Gemeinschaftsbeziehungen stärker als Austauschbeziehungen.
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Die Möglichkeit, bei Bedarf eine menschliche Beratung anzufordern (d. h. als Fallback-Option), kann jedoch helfen, die negativen Auswirkungen der algorithmusgestützten Beratung in Gemeinschaftsbeziehungen abzumildern, kann aber in Austauschbeziehungen nachteilig sein.
Die Forscher kommen zum Schluss, dass Manager*innen bei der Einführung algorithmengestützter Beratung für bestehende Kund*innen stets auch die möglichen Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen im Blick haben müssen.
