Service Management & Customer Experience

Wollen Sie mit einem ganzheitlichen Ansatz und neuen digitalen Tools wertschöpfende Service-Szenarien für Ihre Kundinnen und Kunden entwickeln? In diesem CAS zeigen wir Ihnen wie.

  • Sie transferieren die Theorie zu Service Management & Customer Experience in wirkungsvolle strategische und operative Konzepte.
  • Sie entwickeln attraktive, wertschöpfende Service-Prozesse bei optimaler Gestaltung des Potenzials für Ihre Kundinnen und Kunden (Inszenierung von Dienstleistungen, Ressourcen-Management etc.).
  • Sie nutzen die Digitalisierung und verbessern dadurch Ihre Service Portfolios und Ihre Customer Experience.
  • Sie entwickeln eine kundenzentrierte Touchpoint-Strategie, um Ihre Prozesse strategisch zu designen und zu strukturieren.

Steckbrief

  • Titel/Abschluss Certificate of Advanced Studies (CAS)
  • Dauer 21 Studientage
  • Unterrichtstage Montag, Dienstag, Samstag, ca. einmal im Monat
  • Anmeldefrist 6 Wochen vor Start, bei verfügbaren Plätzen auch spätere Anmeldung möglich
  • Anzahl ECTS 12 ECTS-Credits
  • Kosten CHF 8’500
  • Unterrichtssprache Deutsch
  • Studienort Bern, Schwarztorstrasse 48
  • Departement Wirtschaft
  • Nächste Durchführung Herbst 2021

Inhalt + Aufbau

Portrait

Kreativ, mehrwertschaffend, differenzierend und kundenorientiert. Dies sind grundlegende Ziele eines jeden Unternehmens. Doch Kernleistungen sind oft austauschbar und bieten meist kaum mehr Möglichkeiten zur Differenzierung gegenüber Mitbewerbern. Ein auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtetes Dienstleistungs- und Service Management ermöglicht es, nachhaltige Wettbewerbsvorteile aufzubauen und für die Kundinnen und Kunden einen echten Mehrwert zu schaffen.

Im CAS Service Management & Customer Experience profitieren Sie von aktuellen Modellen und Methoden, kompetenten Dozierenden aus verschiedenen Branchen, einem Wissenstransfer unter den Teilnehmenden sowie einer hochgradigen Praxisorientierung mit vielen Good-Practice-Beispielen und Fallstudien.

Ausbildungsziel

Im CAS Service Management & Customer Experience erwerben Sie gleich mehrere Kompetenzen, die Sie in Ihrem Unternehmen umgehend einsetzen können:

  • Sie erkennen und nutzen Service Management & Customer Experience als Wettbewerbsvorteil Ihres Unternehmens.
  • Sie verwenden die wesentlichen Methoden, Tools und Konzepte, um ihr Unternehmen stärker in Richtung Service Management & Customer Experience aufzustellen.
  • Sie reflektieren, analysieren und optimieren bestehende Prozesse und Abläufe hinsichtlich Servicegedanken und Kundenerlebnis.
  • Sie verstehen die wichtigsten Treiber und Herausforderungen unterschiedlicher Branchen.
  • Sie haben die vermittelten Werkzeuge in Case Studies praktisch angewendet, idealerweise in einem eigenen Projekt.

Die Kursinhalte des CAS Service Management & Customer Experience sind:

Grundlagen Service Management & Customer Experience

  • Service Management als Unternehmensphilosophie
  • Customer Experience im Service
  • Entwicklungen & Trends und ihr Einfluss auf Services & Customer Experience

Service Design, Service Engineering & Customer Management

  • Innovationen im Service Design
  • Kundenanalysen und Insights gewinnen
  • Implementieren von Kundenbedürfnissen in den Prozessen

Customer Touchpoints

  • Customer Touchpoints analysieren
  • Herausforderungen und Vorteile der Kundenkanäle analysieren
  • Integrierte Channel Strategien entwerfen

Innovationen im Service Design

  • Umgang mit Innovationen und Services

Data Driven Customer Experience Management

  • Optimierungen im Service Management und Customer Experience durch den Einsatz von Daten

Firmenbesuche

  • Good-Practice Beispiel mit externem Referat und Besichtigung einer Firma aus dem Dienstleistungsbereich

Das CAS Service Management & Customer Experience wird in einem attraktiven Methoden-Mix durchgeführt:

  • Referate, Lehrgespräche und Erfahrungsaustausch
  • Gruppenarbeiten
  • Studium von Good-Practice-Beispielen
    Fallstudien
  • Individuelle Coaching-Gespräche (Transferbericht)
  • Gruppenarbeiten, Selbstreflexion
  • Firmenbesuch/e

Die Studierendenplattform Microsoft Teams ergänzt diese Unterrichtsformen. Sie ermöglicht den Zugriff auf Dokumente, Mitteilungen und Informationen.

Der regelmässige Besuch des Unterrichts sowie das Bestehen der Kompetenznachweise sind Voraussetzungen für den erfolgreichen Abschluss des Studiengangs.

Kontaktstudium:

Anwesenheit mindestens 80 % während des Präsenzunterrichts (Kompensationsleistungen sind möglich).

Als Kompetenznachweise gelten:

  1. Transferbericht (Einzelarbeit): Erstellen einer schriftlichen Arbeit zu einem Unterrichtsthema nach Wahl in Absprache mit dem/der Dozierenden (numerische Note).
  2. Gruppenarbeit (max. 3 Studierende): Durchführbarkeitsstudie zur Beurteilung und Verbesserung eines Dienstleistungsprozesses in der Firma eines Kursteilnehmenden; mit Bericht, Präsentation und Kolloquium.

Titel + Abschluss

Certificate of Advanced Studies (CAS) der Berner Fachhochschule in «Service Management & Customer Experience» (12 ECTS-Credits)

Dozentinnen + Dozenten

Unsere Dozierenden sind ausgewiesene Expertinnen und Experten mit fundierten praktischen und theoretischen Kenntnissen. Sie verfügen in der Regel über ein Hochschulstudium und langjährige Erfahrung in der Erwachsenenbildung. 

Voraussetzungen + Zulassung

Diese berufsbegleitende Weiterbildung richtet sich an innovative, kreative Fach- und Führungspersonen mit Berufserfahrung.

  • Sie sehen Dienstleistungsmanagement und Service Design als echte Chance, um nachhaltige und differenzierende Wettbewerbsvorteile zu erzielen?
  • Sie arbeiten in der Privatwirtschaft (alle Wirtschaftssektoren), in der Verwaltung oder bei einer Non-Profit-Organisation?
  • Sie wollen Ihre Zielgruppen noch besser erreichen?
  • Bei Ihnen stehen die Kundinnen und Kunden mit Ihren Kern- und Zusatzbedürfnissen nicht nur auf dem Papier im Vordergrund?

Dann sollten Sie sich unbedingt mit den Themen des CAS Service Management & Customer Experience vertraut machen.

Zulassungsbedingungen


Hochschulabschluss
Mit einem abgeschlossenen Hochschulstudium einer universitären Hochschule bzw. Fachhochschule, pädagogischen Hochschule, Eidgenössischen Technischen Hochschule oder einer äquivalenten ausländischen Hochschule und mindestens 2 Jahren Berufserfahrung sind Sie zum Studium zugelassen.

Höhere Berufsbildung
Mit einem Abschluss der höheren Berufsbildung (Diplom Höhere Fachschule HF, Eidg. Diplom, Eidg. Fachausweis) und mehrjähriger Berufserfahrung sind Sie zum Studium zugelassen. Sie besuchen in jedem Fall vor dem ersten CAS den Kurs «Einführung ins wissenschaftliche Arbeiten». Der erfolgreiche Abschluss dieses Kurses ist Bedingung für die Zulassung zum Studium.

Ausnahmen
Mit einer Portfolioanalyse und einer Standortbestimmung entscheidet die Studienleitung über eine Zulassung. Bitte kontaktieren Sie uns.

Berufliche Voraussetzungen

Keine. Dienstleistungs- und Servicemanagement betrifft alle Branchen und Wirtschaftssektoren, auch Verwaltungen und Non-Profit Organisationen.

Sprachkenntnisse

Deutsch und Englisch. Die Lehrveranstaltungen werden in Deutsch gehalten. Mitunter werden Lehrmaterialien in englischer Sprache eingesetzt.

Für alle Studierenden unserer CAS-Angebote bieten wir eine kostenlose halbtägige Veranstaltung «Wirkungsvolles Lernen» an. An dieser Veranstaltung, die wir Ihnen sehr empfehlen, vermitteln wir Ihnen die Besonderheiten des anwendungsorientierten Lernens im Fachhochschulkontext.

Organisation + Anmeldung

Der Studiengang dauert 21 Studientage. Ca. einmal im Monat jeweils ganztags am Montag, Dienstag und Samstag.

Direkt zur Online-Anmeldung

Für die Anmeldung benötigte Dokumente

Die Anmeldung erfolgt online über ein Anmeldeformular. Dafür benötigen wir von Ihnen folgende Dokumente (im PDF-Format, max. 1 MB pro Dokument):

  • Diplome
  • tabellarischer Lebenslauf
  • Passfoto (im JPG-Format)

Bitte laden Sie diese Dokumente auch dann hoch, wenn Sie diese bereits für eine andere Anmeldung eingereicht haben.

Organisatorisches zum CAS

Ca. einmal im Monat jeweils ganztags am Montag, Dienstag und Samstag.

Der Terminplan wird voraussichtlich Ende Jahr hier publiziert.

Anmeldeschluss für den Studiengang ist 6 Wochen vor Start. Bei verfügbaren Studienplätzen ist eine spätere Anmeldung möglich.

CHF 8’500

Sämtliche Pflichtliteratur, Kursunterlagen und Kompetenznachweise sind im Preis inbegriffen.

Es gelten das Weiterbildungsreglement der Berner Fachhochschule (WBR) sowie die Ausführungsbestimmungen zum Weiterbildungsreglement. Änderungen bleiben vorbehalten. Im Zweifelsfall ist der Wortlaut der gesetzlichen Bestimmungen und Reglemente massgebend.

Studienort + Infrastruktur